Улучшение качества поддержки клиентов

Высококачественное обслуживание клиентов очень важно практически для любой компании. При улучшении качества поддержки вы должны изучить взаимодействие ваших сотрудников и клиентов. Также вы должны выбрать подходящие средства, чтобы ваш отдел поддержки клиентов мог наиболее эффективно выполнять свою работу. Эти простые правила помогут вам улучшить качество поддержки клиентов в реальном времени.

Если у вас есть методология поддержки клиентов, вы должны показать своим клиентам принципы ее работы на наглядном примере. Руководящие сотрудники должны подавать пример поддержки клиентов и продвигать эту идею. Недостаточно просто повесить плакаты или сказать сотрудникам, что поддержка клиентов очень важна – поддержка клиентов должна стать частью корпоративной идеологии. Поддержка клиентов должна быть важным фактором при найме и увольнении сотрудников. Во время ежегодных оценок эффективности контролеры должны оценивать сотрудников по эффективности работы службы поддержки. Эффективность следует оценивать на базе доступных для измерения показателей.

"На соседнем пастбище трава всегда зеленее" – эта поговорка относится и к поддержке клиентов. Если следить за работой службы поддержки конкурентов, можно получить ценные уроки относительно того, что нужно делать, а что не нужно. Вы можете легко увидеть, что они делают, посетив их сайт или даже позвонив в их центр обслуживания клиентов. Если вы действительно хотите улучшить поддержку клиентов, изучите и компании других отраслей. Посмотрите, что они делают правильно и какие приемы у них срабатывают, и попытайтесь адаптировать их стратегии поддержки клиентов к своей компании.

Никакая отрасль не остается статичной в течение длительного периода времени. Понятие бизнеса непосредственно связано с изменением и развитием. По этой причине программы поддержки клиентов следует периодически пересматривать. Нужно спросить себя, что можно сделать по другому, что можно улучшить, где ваши слабые места. Технологические достижения, особенно в области технологий веб-коммуникаций, часто открывают новые возможности, которых еще год назад просто не существовало. Внедрение таких технологий может стать простым способом повысить уровень поддержки клиентов в реальном времени.

Ощущение теплого личного общения при поддержке клиентов производит очень благоприятное впечатление на людей, обращающихся в вашу компанию. Чтобы создать такое ощущение можно, например, разместить имена и фотографии операторов службы поддержки на странице онлайновой поддержки клиентов. Это позволит клиентам выбирать конкретного оператора, если им потребуется помощь. Многие чаты позволяют помещать фотографию представителя в окне чата, чтобы клиент видел, с кем он общается. Эти мелкие штрихи могут сделать взаимодействие более личным, чем простой обмен текстовыми сообщениями.

На сайтах многих компаний имеется огромный объем информации по продажам и поддержке их товаров и услуг. Однако даже если такая информация легко доступна, некоторые клиенты просто не хотят искать ее сами, или у них нет на это времени. У многих клиентов могут возникать вопросы, ответ на которые они хотят получить сразу же, и они могут просто не иметь возможности ждать вашего ответа по электронной почте. Если клиент не может самостоятельно получить нужную информацию, он должен иметь возможность как можно скорее получить помощь по телефону или непосредственно на сайте в реальном времени.

Электронная почта – приемлемая форма общения, но поддержка в реальном времени все же более желательна. Огромный объем информации в сети может перегрузить ваших клиентов, особенно если они не имеют большого опыта использования Интернета. Вы можете выделить свою компанию, предлагая клиентам возможности связи в реальном времени с живым человеком через ваш сайт. Посетители вашего сайта могут просто нажать кнопку поддержки в реальном времени на вашем сайте, и незамедлительно получат помощь.

Если у вас закончились идеи о том, как можно улучшить вашу службу поддержки, спросите тех, кто знает это лучше всего, – своих клиентов. Когда клиенты обращаются к вам, вам будет очень несложно узнать у них, что вы можете сделать, чтобы улучшить качество поддержки. Некоторые ответы могут стать для вас откровением. Такую информацию также можно получить, предлагая посетителям сайта заполнить простой вопросник при выходе с сайта. Чтобы повысить количество ответов, вы можете предложить небольшой бонус за прохождение опроса, например скидку на следующую покупку.

Работу чата службы поддержки следует регулярно оценивать. Лучше всего это можно сделать, обратившись в собственную службу поддержки под видом клиента. Посетите свой сайт и попробуйте найти на нем какую-то информацию. Приятно ли было для вас это посещение? Было ли оно полезным, или вы остались чем-то недовольны? Насколько доступной была информация? Было ли вам сложно связаться с персоналом службы поддержки через сайт? Сколько времени заняло получение ответа на ваши вопросы? Посещение сайта – самый лучший способ протестировать свою службу поддержки.

Недостаточно просто обучать сотрудников службы поддержки работать с клиентами. Служба поддержки должна стать частью корпоративной культуры вашей компании. Она должна быть постоянной и эффективной. Поощрение сотрудников за качественное обслуживание клиентов может принести большую пользу. Например, сотрудникам, достигающим определенных показателей по обслуживанию клиентов за определенный период времени, можно предоставлять дополнительные дни оплаченного отпуска. В системах поощрения на базе баллов сотрудники могут обменивать заработанные баллы на товары компании.

• 10 Советов как сделать Вашу тех поддержку лучше
• Как оптимизировать чат для вашего сайта
• Правила поведения в чате поддержки
• Преимущества чата реального времени в электронной коммерции
• Как чат реального времени позволяет повысить качество обслуживания и сократить расходы
• Поддержка клиентов находит себе место в киберпространстве
• 10 причин использовать чат реального времени для предприятий