Инструмент статистики чата от Provide Support позволяет создавать отчеты на различных уровнях:
На уровне компании
На уровне отдела
На уровне консультанта
Вы можете сформировать следующие отчеты по работе чата:
Общее количество входящих, принятых и пропущенных чатов
Общее количество загрузок формы опроса перед чатом и коэффициент открытия (CTR)
Общее число отосланных офлайн сообщений
Общее количество загрузок офлайн формы и коэффициент открытия (CTR)
Статистика по приглашениям в чат
Коэффициенты по принятым чатам и отосланным приглашениям в чат
Коэффициенты загрузки отделов и консультантов
Результаты опроса после чата
Время пребывания в состоянии онлайн, нет на месте и офлайн для консультантов
Какие преимущества использования статистики по чатам?
Статистика по чатам позволяет решить следующие проблемы:
Проблемы взаимодействия с пользователями: Проанализировав данные прохождения опроса перед чатом и офлайн формы, вы увидите процент успешно начатых чатов и отправленных офлайн сообщений. Если этот процент низкий, это означает, что ваши клиенты нажимают на кнопку чата, но сам чат не начинают. Иногда что-то их отпугивает. Это может быть сам опрос перед чатом или непонятные вопросы в нём. Возможно, ваши клиенты не любят заполнять подобные опросы. В таком случае, вам нужно его просто пропустить и дать возможность вашим клиентам начать диалог с консультантом сразу после нажатия кнопки чата.
Неравномерная нагрузка на консультантов чата: Известно, что в течение дня нагрузка на чат меняется. Для того, чтобы наиболее эффективно распределить нагрузку между консультантами, вам нужно понимать, какие часы наиболее загружены и вывести онлайн больше агентов в это время. В статистике по чатам вы сможете увидеть нагрузку на графике для любого выбранного периода. Правильное распределение нагрузки в чатах поможет вам увеличить не только качество поддержки, но и продуктивность консультантов.
Низкий показатель удовлетворенности клиентов: Если вы хотите знать, довольны ли ваши клиенты сервисом, активируйте опрос после чата в настройках вашей учетной записи. Результаты опросов будут доступны как в записях чатов, так и в отчетах статистики.
